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2021年北京旅游消费体验调查报告发布 “一日游”

2021/11/24

  )7月26日,北京市消费者协会发布《2021年北京旅游消费体验调查报告》。调查显示,近年来体验调查的关键指标稳步上升,北京旅游消费环境持续改善,消费者信心指数和旅游消费预算增加上升明显,涉及强制消费项目基本杜绝。

  据悉,本次调查自2021年5月开始,6月结束。在体验式调查中,完成10条北京一日游消费体验调查,10条北京周边游/租车游消费体验调查,合计20条体验式调查线路。同时还包括消费者问卷调查、北京旅游消费口碑大数据调查、在线旅游平台问卷调查等,了解今年上半年的旅游消费体验、疫情后的消费意愿及需求、旅游服务表现等。

  2021年20条体验线路调查中,一日游强制消费项目基本杜绝。在2016年最早开始进行京津冀三地旅游消费体验调查时,旅游业内就有人说“北京一日游就不能被称为旅游项目”,原因就在于强制消费项目比例高,损害了北京旅游形象,让消费者对其失去了信心。也正是基于这个背景,自2017年北京市消费者协会持续多年开展北京一日游体验调查,强制消费是重点体验的关键指标。连续多年调查结果显示,在多方共同努力下,存在强制消费的线年为5%,2021年为0,基本杜绝了强制消费现象,北京旅游形象和消费环境都得到了明显改善。

  除了强制消费基本杜绝之外,在2021年北京一日游体验结果中,“企业资质展示”得分为95分,其中“展示营业执照”“展示旅行社业务经营许可证”得分分别为90分和100分,为近年来最高得分。

  在8个在线旅游平台的企业资质调查中,全部800个样本,“营业执照”展示比例为78.25%,较往年提升明显,其中马蜂窝旅游网、美团、同程旅游网展示比例为100%,表现良好。平台线路“旅行社业务经营许可证”展示比例为73.88%,较往年提升明显,其中马蜂窝旅游网、携程旅游网展示比例为100%,表现良好。

  体验调查中的合同签约率虽呈上升趋势,但仍不稳定。2020年为80%,2021年下降为70%,有所退步。此外,在一日游的体验调查中,合同签约率为55.56%。在这两个调查中,还存在合同签约不规范问题。例如美团,虽然有《团队国内旅游合同(示范文本)》这类电子合同模板,但双方信息和消费内容空白,合同缺乏保障效力。《北京市旅游条例》第五十二条明确规定:“旅行社应当与旅游者签订一日游包价旅游合同。”作为保障消费者权益的重要法律文件,旅游合同的缺失给消费者旅游体验过程中带来隐患,也给消费维权造成困难,这也是后期监管的重点方向。此外,在具体内容方面,合同内的消费信息不明确,例如旅程信息、旅游车辆车况信息、餐饮信息等模糊甚至缺失,容易引发消费纠纷。

  根据文化和旅游部质量监督管理所发布的《2020年旅游投诉分析报告》,退订退费是涉疫旅游投诉的主要问题。在今年的体验调查中,途牛旅游网(博客微博)、美团退订违约金收取比例存在超过扣费标准相关问题,有待改进。

  行程准备阶段,需要导游进行安全事项提醒,2021年该指标得分为55分,而2020年该指标得分为80.2分,下降也比较明显。有必要加强规范管理,提升企业精细化管理水平。

  今年调查显示,消费者旅游消费信心指数、旅游消费预算均较去年显著上升,旅游企业应提振自身行业信心,强化旅游服务接待能力中的细节问题,转危为机,优化消费者体验。

  2020年需求侧的消费者信心指数低于供给侧的平台和商家的信心指数,2021年消费者信心指数有明显上升,从71.96上升到76.35。此外,今年消费者问卷调查中,考虑会增加旅游预算的被访者比例,由去年的17.13%提升到了今年的36.22%。消费者信心指数、旅游消费预算增加这两方面均上升明显。

  此外,今年的消费者问卷调查结果表明,被访者对上半年旅游体验评价,比去年得分都有所下降,例如“在线旅游平台服务质量”去年得分为81.28分,今年得分为66.4分;“旅行社服务质量”去年得分为80.84分,今年得分为64.44分;“导游服务质量”去年得分为77.44分,今年得分为62.93分。可以看出,游客在今年上半年的旅游消费体验有所下降,这个结论在北京一日游体验调查中也得到了验证。

  今年北京周边自驾游调查结果显示,2021年综合得分与去年基本持平,与一日游这类跟团游相比,自驾游涉及旅游产业链相对短,因此受疫情影响相对小。由于今年“五一”假期旅游市场复苏,相比较去年,自驾游体验中,交通拥堵有所增加。此外,在自驾游体验调查中,住宿卫生方面有待完善。

  调查显示,今年北京居民以近远郊和市内六区游览为主,北京旅游市场呈现显著的“本地周边游”消费特征;出游方式中,以家庭及朋友自行组团为主,跟团游仅为22.65%。具体项目上,消费者更偏爱休闲放松类项目,周边自然风光、特色美食、乡村旅游、商旅文体融合类体验消费需求比例相对更高。

  对于疫情结束后的旅游消费而言,超过八成的消费者计划离开北京进行旅游,周边游约五成左右。疫情后的旅游目的地市场结构,呈现“国内跨省游”的消费特征。关于希望出游的时间,在国庆节期间出游的比例最高,有52.61%的被访者选择;其次是暑假,有44.25%被访者选择。考虑疫情反复的可能性,而且秋冬季北京旅游消费也进入了淡季,因此目前暑期至国庆节假期成为今年旅游消费黄金时间窗口。

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